一、物流问题引发不满

电商发展带动了物流配送行业的快速增长，然而，由于配送网络的复杂性和需求的激增，送货延误、物品丢失或损坏等情况在现实生活中时有发生。

据报道，近日，电子商务软件公司HubBox通过一项针对1000多名美国购物者的调查发现，越来越多的购物者希望卖家和平台能对延迟送达的订单进行补偿。

具体来说，超过一半的美国消费者（53%）希望在他们订单未及时送达的情况下，他们的下一笔订单可以获得一定的折扣；63%的消费者则希望能直接免除延误订单的送货费；另外还有54%的消费者希望在下一次下单时能获得免费的送货代码。

过半消费者希望得到快递延误赔偿 来源：Supply Chain Xchange

这并非是消费者过于苛刻，而是因为在当前情况下，美国快递服务确实存在一些显著的问题。

HubBox在报告就提及，目前美国有仅三分之一（27%）的送货上门包裹会延迟送达，15%的在线订单甚至会送错地址。另外，据1000名消费者反馈，包裹未经允许被留在邻居处、包裹损坏等也是美国快递服务行业存在的痛点。为此，49%的购物者不得不选择使用户外送货取货点来应对糟心的送货服务问题。

超过一半的送货上门服务未达到预期 来源：Supply Chain Xchange

对此，HubBox首席执行官Sam Jarvis表示：“延迟送货不单会削弱来之不易的客户忠诚度，如果零售商不得不为延迟订单向客户进行补偿，他们本已微薄的利润率也将不断下降。”可见针对消费者要求的快递延误赔偿，卖家也是左右为难。

二、物流成为制胜关键

不过，换个角度讲，从消费者对物流配送问题的强烈反应我们可以看出，随着越来越多消费者习惯了便利的购物体验，市场对电商物流服务质量也提出了更高要求，尤其是在速度方面。

Radial对1000名美国成年消费者进行的最新调查就显示，美国消费者对假日购物季送货体验的期望正在提升。

有29%的消费者希望商品能在二到三天内送达，与2023年相比增长了53%；同时，有近半数（45%）的消费者认为三到五天的送货时间是合理的，与去年相比增长了22%；而73%的消费者更是直言，如果在旺季期间无法享受到理想的配送体验，将不会再从该商家处购买。

消费者要求更快的送货速度 来源：businesswire

基于此，各大电商平台也在尽可能的完善物流网络建设，致力于为消费者提供更快更好的送货和退货体验。

以全球电商巨头亚马逊为例，不久前亚马逊全球运营副总裁Udit Madan就分享称，今年截至2024年7月30日，亚马逊在全球范围实现有史以来最快的Prime配送速度，全球当日或次日达商品超过50亿件，同比增长超30%。

亚马逊配送速度不断加快 来源：亚马逊

总而言之，电商发展是不断向前进步的，消费者有更高的要求无可厚非。从卖家个人的角度出发，一旦货物发出，整个物流过程的可控环节就变得有限，与其在送货延迟后被消费者索要赔偿，不如从源头做起，选择可靠的物流合作伙伴、优化仓库管理、建立应急机制，同时加强与物流公司的沟通，最大程度保证物流的时效性。

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