天猫官方发布关于《天猫“送货上门”服务规范》升级的公示通知称，为了进一步规范商家的经营行为，提升消费者购物“最后一公里”的体验，天猫升级送货上门服务，包含但不仅限于自承诺上门、付费订购上门等。商家开通服务并设置商品后，可在商品详情页、搜索页等展示相应的服务标识，以提升该商品的市场竞争力，同时商家须按要求提供服务履约。

此次规则变更于2024年2月18日进行公示通知，将于2024年3月1日正式生效。此次规范变更要点如下：新增商家自主订购送货上门服务的物流产品（付费版）；新增商家自行设置送货上门服务模板，并对特定商品配置该服务模板。

截自天猫规则中心

“送货上门”服务，是指买家购买带有  “送货上门”相关标识的商品，商家承诺依照本规范提供上门履行的服务。商家可自行联系物流服务商或者委托天猫合作的物流服务商完成送货上门履约。

商家自设承诺服务区域或服务商已开放的服务区域内，为买家提供送货上门服务，具体以买家在“确认订单信息”页面填写详细收货地址后展示的信息为准。

上门服务认定标准包含三个场景：本人签收、他人代签收、要求放指定位置，如家门口、前台、门卫、驿站、自提柜等。

送货上门服务准入要求：商家自承诺服务不限制准入条件；商家委托天猫合作的物流服务商提供送货上门服务的，须同时符合商家、商品条件。商家要求店铺状态正常；须选择天猫合作的物流服务商；除上述条件外，部分行业服务将视商家经营及服务能力综合判断并邀请开通，具体见订购页面。商品为实物商品。

天猫可根据商家店铺运营和服务质量、商家上门履约达成情况、商品特性（包含但不仅限于所属行业、分类、价值、重量或体积等）以及买家偏好等因素，决定商家的店铺或商品是否提供送货上门服务。若商家退出服务的，则商家及服务商应确保在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

截自天猫规则中心

新规进一步明确商家、服务商服务要求。商家方面，商家不得拒绝提供服务、不得出现超时提供及/或收取服务费的情形；如出现上述情形，天猫还将视商家具体情况采取公示警告、限制参加营销活动、部分或全部商品搜索降权/下架、限制发布商品、限制每日新发布商品数量、限制商品发布数量等处理措施；除自承诺服务外，商家委托天猫合作的物流服务商提供送货上门服务的，需确保仓库发货时选择正确的服务商进行揽收配送。

服务商方面，除另行约定情形外，快递运单上已注明上门投递要求的，不得将快件投递到快递末端服务设施、站点；快递运单上未注明上门投递要求的，服务商当在投递前征求收件人意见，按照收件人要求配送；如指定驿站提供服务的，需要在规定时间内送货上门，具体要求时间以实际驿站公告为准。

同时，新规也明确了权责关系。商家自行委托物流服务商履约，实际未送货上门的产生的违约责任由商家承担；商家委托天猫合作的物流服务商履约，实际未送货上门产生的违约责任由物流服务商承担，若因商家仓发货时未选择正确的物流服务商导致，则违约责任由商家承担。

截自天猫规则中心

新规规定，除特殊情形外，商家或物流服务商未提供或超时未提供 “送货上门”服务的，买家在签收或代取件7天内进行投诉；投诉成立后，商家或服务商应以发放赔付红包的方式，每个服务单须向买家赔付10元；买家滥用本规范发起投诉的，天猫不支持赔付。

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