作者：王丽娜
“截至2024年6月中旬，锦江酒店(中国区)旗下酒店接待的外国宾客同比增长66%，外国宾客占比同比增长约51%。”锦江酒店(中国区)相关负责人告诉迈点。随着中国免签朋友圈的不断扩大，国内酒店接待外国游客的增长并不是个例。近期，外国博主来中国旅游的视频火爆海内外社交媒体平台。这些视频以真实的体验，展示了中国丰富多彩的文化、壮丽的自然景观和日新月异的城市发展。火爆现象的背后，是热度不断攀升的入境旅游市场。在全球旅游市场日益开放的背景下，中国近年来实施的多国免签政策为入境旅游注入了新的活力。近期，中国宣布对新西兰、澳大利亚、波兰3个国家持普通护照人员试行免签政策。随着免签政策的不断扩大和深化，外国人来华数量显著增加。中国国家移民管理局数据显示，今年一季度，外国人来华数量较2023年同期增长3倍多，累计签发外国人签证证件46.6万人次、同比上升118.8%，免签入境外国人198.8万人次、同比上升266.1%。
携程近期发布的《2024暑期旅游市场预测报告》也显示，暑期入境旅游订单同比增长1倍。可免签入境中国的法国、意大利、德国、马来西亚、泰国等14国，游客入境游订单整体同比增长1.5倍。上海、北京、广州、成都、西安、深圳、青岛、杭州、重庆、昆明是入境游热门城市。免签政策的实施不仅便利了外国游客的出入境，也为中国酒店业带来了显著的影响，各大城市酒店外国宾客入住率上升，热门旅游目的地酒店入境游客数量显著增长。免签政策发布后，锦江酒店(中国区)今年1至5月在境外OTA渠道订单增幅明显，同比2023年实现了超1.5倍增长。在中国的入境门户上海，锦江酒店(中国区)旗下酒店率先实现恢复且获得了超 4 倍的订单增长。首旅酒店集团旗下万信至格酒店杭州与西安店均表示，杭州和西安酒店接待外国游客的增长明显，数量逐月提升10%至20%。艺龙酒店则表示，上海、杭州、北京等几个核心城市的入境游客增加明显，增幅为5%至20%。客源方面，“一带一路”沿线的外籍团队游客持续提升。柏高酒店负责人称，“一带一路”国家入境外宾增多，东南亚客源增幅明显，广州核心商圈部分酒店外宾占比超 15%。杭州广银万信至格酒店近日接待了来自阿富汗近 100 个间夜的入境旅行团。此外，展会期间外国游客数量也有较大提升。柏高酒店集团旗下某酒店在广交会期间，接待外宾占比达六成以上，展会核心商圈的外宾占比超过八成，其中，俄罗斯、巴西、印度、印尼、阿联酋等国家的游客增幅较为明显。外国游客的涌入直接提高了客房收入，带动酒店经济效益增长，酒店的餐饮、娱乐等配套服务设施的使用率也随之上升，进一步带动了消费增长。外国游客的增加还促使酒店提升服务质量和品质，提高了酒店的平均房价和整体收益。同时，由于需求的旺盛，酒店在市场中的议价能力增强，能够更灵活地制定价格策略。南京金陵饭店运营总经理沈雪婷告诉迈点，今年4月以来酒店成功接待了多批次境外踩线团，参与踩线团的外宾均为境外组团社总经理或拥有大量粉丝的博主等。不仅创造了未来与多批次境外团队合作的空间，还从一定程度上宣传了酒店产品，提高了品牌的曝光度以及在国际范围内的影响力。柏高酒店负责人表示，面对当前内部经济压力及企业加强商旅消费成本控制的趋势，内宾对价格的敏感性显著提升，客源稳定性显著减弱。相反，外宾的价格敏感度相对较低，这一特点为酒店提供了优化整体客单价与平均房价的契机。此外，外宾的平均住宿时间更长，基本为3至5晚。在此期间，他们在酒店内的非客房消费潜力显著，为酒店创造了更多的增值服务机会。外国游客的数量的增长，在为酒店带来经济效益的同时，由于国内外语言文化、生活习惯的不同，其对于服务质量、语言沟通、餐饮特色等方面也有不一样的期待。一是语言文化的不同。由于文化背景和语言习惯的不同，外国游客在与中国酒店员工交流时可能会遇到困难。酒店需要提供多种语言服务，确保与客人的顺畅沟通；二是饮食偏好的不同。不同国家和地区的游客在饮食偏好和禁忌上存在显著差异。万信至格酒店负责人告诉迈点，澳大利亚游客希望酒店提供冰鲜牛奶，增加肉类餐食品种，而“一带一路”沿线的游客多为穆斯林，要求提供清真餐食；三是登记流程的不同。在酒店登记入住等环节，需将外籍游客护照证件上传外管系统，长住客人需要公安登记协助服务。值得一提的是，南京金陵饭店、上海湫竹酒店以及艺龙酒店等多家酒店均表示，外国游客会主动向酒店咨询周边的旅游攻略，了解当地的风土人情等。在外国游客增长的浪潮中，酒店业应以前瞻性的视野洞察外国游客住宿需求，调整其服务模式和产品策略。具体而言，酒店业需从以下几个方面着手，以更好地满足外国游客的需求：一、提升涉外接待能力与服务水平。面对来自不同国家和地区的游客，酒店要确保员工具备基本的外语沟通能力。此外，酒店还应加强对员工的文化敏感性培训，使其能够理解和尊重不同文化的特点，为外国游客提供更加个性化和贴心的服务。外宾的来源地较为丰富，为保证高效的服务体验，柏高酒店配备了同声翻译系统，以保证和非英语国家游客的良好沟通，提高服务效率。此外，柏高酒店制作了广州重要景点、商业批发市场、地铁网点等信息宣传页供客人使用。艺龙酒店在接受迈点采访时表示，将加强员工对客源地文化习俗的培训，同时，在酒店内的标识、菜单、宣传资料等提供中英对照的版本，提供中英文的城市旅游指南；针对性调整早餐配比，增加西式餐食、属地特色早餐，让早餐更多元化；提供多种支付方式，方便入境游客结账；根据外国人的需求，部分门店还增设签证辅助、接送机专车服务、多语言周边旅游攻略等服务。此外，酒店还应加强信息安全保障措施，确保游客的个人信息安全。南京金陵饭店运营总经理沈雪婷表示，入境游客对隐私比较注重，需要优化收取护照和签证以及客房登记的流程。二、加强对外宣传推广，与在线旅游平台的合作。酒店应与携程、Trip.com等知名在线旅游平台建立合作关系，通过平台推广酒店品牌和服务，吸引更多外国游客入住。在2023年免签政策发布的初期，锦江酒店(中国区)迅速响应，对境外OTA渠道展示进行了全面优化，增加了在Booking、Agoda等全球知名在线预订平台上的酒店曝光度，推动旗下中高端及高端酒店品牌深入海外市场。针对144小时过境免签政策，锦江酒店(中国区)携手平台推出优惠促销活动，还鼓励外国游客以酒店为圆心，进行发散式旅游，增加长时客源对酒店入住率的“滚雪球”效应。同时，锦江酒店(中国区)强化了与旅行社的合作，根据境外团单的要求，区分淡旺季，进行产品+价格的组合打包，凭借这一系列的策略调整与市场拓展，订单量显著提升。比如在张家界，锦江酒店(中国区)旗下酒店就接到了不少来自韩国及东南亚的包机客住宿订单。艺龙酒店也加强了Booking、Expedia、TRIP.com、Agoda等境外订房渠道的开通和宣传，侧重做连住价格优势及提前价格预埋工作，实现收益最大化。例如：参加渠道会员折扣活动、连住15天折扣活动、早鸟预定活动等。三、硬件设施方面，酒店业需要引进和升级现代化设施，为外国游客提供更加便捷的服务。如增设外币兑换服务、优化wifi登录操作、增加国外电视频道、设置转化插头等。引入智能化服务系统是提升酒店服务水平的重要手段之一，如在线预订、移动支付、智能客房控制。万信至格酒店为外国游客提供入住期间的服务礼遇，包括提供用电设备转接插座、展示酒店机器人送物操作等，积极向外国游客展示 “中国服务”的细微雅致之处和中国酒店业的当代风采。为了满足外国游客的健身和洗衣需求，柏高酒店提供了功能齐全的健身房，配备跑步机、综合体能训练器及瑜伽设施等；提供了自助洗衣房，不仅包含高品质的洗衣机，还设置了专用衣物烘干机、衣裤挂烫机等丰富设施，以满足外国宾客的住宿需求。随着入境游市场逐渐复苏，中国酒店只有不断进化、创新和提升，才能充分抓住机遇，应对挑战，为来自世界各地的游客提供优质、独特且令人满意的服务。我们期待看到中国酒店业在满足“洋面孔”新期待的道路上越走越好，成为国际旅游市场上的璀璨明珠，为推动中外文化交流和旅游合作发挥更大的作用。
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